24.05.2024 12:19
Консультации.
Просмотров всего: 2712; сегодня: 26.

Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Клиенториентированность иногда превращается в клиентоодержимость. В этом случае предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.

Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.

С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать избыточные требования от требований нормального клиентского сервиса. Если вы видите, что ваш визави перегибает палку, надо прощаться с ними. Причем важно уметь это делать вовремя.

Чем вредит клиентоодержимость:

- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.

- Идя на любые уступки, компания попросту теряет прибыль.

- Потакание капризам (не путать с отвечающими критерию адекватности) требованиями клиентов демотивирует сотрудников.

- Растет риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.

Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию, разделяет ценности компании и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.

Что делать, когда клиент не прав:

Необходимо заранее разработать скрипты, как вести в тех или иных ситуациях. Главное, сохранять спокойствие, быть вежливым, не хамить в ответ на хамство, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.

Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и пр. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять их правила проведения в угоду капризному клиенту.

Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».

Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.

Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ дает возможность объяснить позицию компании.

Изображение из открытых источников.


Ньюсмейкер: Альянс Медиа Центр — 6782 публикации
Сайт: мсп.рф/services/news/detail/klient-ne-vsegda-prav-pochemu-ne-stoit-rabotat-s-nekotorymi-potrebitelyami/
Поделиться:

Интересно:

Спектакль "Евгений Онегин" покажут в Китае
17.06.2024 16:20 Мероприятия
Спектакль "Евгений Онегин" покажут в Китае
Государственный академический театр имени Евгения Вахтангова проведет масштабные гастроли в Китае с 20 июня по 7 июля. Будет показан только один спектакль - "Евгений Онегин" по роману в стихах Александра Пушкина. Театр совершит уже третий гастрольный тур в КНР, сообщает ТАСС. "Как известно...
Память соратников русского полководца Суворова почтили в Швейцарии
17.06.2024 14:43 Новости
Память соратников русского полководца Суворова почтили в Швейцарии
15 июня российские соотечественники со всех кантонов Швейцарии собрались у «Суворовского креста» в ущелье Шёлленен, чтобы вместе отметить День России, почтить память соратников великого русского полководца, погибших в боях за Сен-Готард и Чёртов мост в 1799 г., а также подготовить знаменитый...
Прогнозные оценки по развитию туризма в перспективе до 2040 года
17.06.2024 14:24 Аналитика
Прогнозные оценки по развитию туризма в перспективе до 2040 года
Deloitte и Google представили совместное исследование «Путешественники и направления следующего поколения», которое охватывает развитие мирового туризма до 2040 года. По прогнозам экспертов, к этому году по миру будут путешествовать 2,4 млрд человек, 74% которых выберут для своих поездок страны...
Подводные археологические исследования стартовали на реке Березине
14.06.2024 13:08 Новости
Подводные археологические исследования стартовали на реке Березине
На реке Березине, возле деревни Студенка Борисовского района (Белоруссия) начались подводные археологические исследования, которые проводят Институт истории НАН Беларуси и дайвинг-центр "Морской Пегас". Именно здесь в ноябре 1812 года переправлялась армия Наполеона, располагалась стоянка военных и...
Памяти Московского народного ополчения
14.06.2024 11:38 Новости
Памяти Московского народного ополчения
В Москве прошла пресс-конференция Председателя Московской городской Думы Алексей Шапошников, на которой был подведен итог весенней сессии МГД, а также работы столичного парламента VII созыва в целом, в том числе реализация патриотической программы о Московском народном ополчении. В течение...