14.05.2024 11:58
Новости.
Просмотров всего: 3688; сегодня: 27.

Как в магазинах Москвы улучшали качество обслуживания покупателей

Как в магазинах Москвы улучшали качество обслуживания покупателей

В мае 1948 года сотрудники Моссовета провели проверку качества обслуживания клиентов в столичных магазинах. Далее специалисты разработали меры, которые позволили добиться того, чтобы продавцы заботились о том, насколько они внимательны к покупателям и их просьбам. 

В современных магазинах часто можно наткнуться на недовольных покупателей, которых не устраивает соотношение цены и качества товаров, или у них есть предложения по улучшению предоставляемых услуг. В советское время можно было стать участником и свидетелем ситуации, когда продавцы не помогали покупателям подобрать нужный товар, не отвечали на их вопросы, не проявляли заинтересованности в том, чтобы человек остался доволен посещением магазина. В Главархиве Москвы сохранились документы о проверке, которую провели члены Моссовета в 1948 году. Ее основным результатом стало выявление многочисленных нарушений, допущенных продавцами по отношению к покупателям. 

Всего удалось проверить 1007 торговых предприятий в Москве. Книги жалоб и предложений от клиентов отсутствовали в 19 магазинах, а нарушения в сфере обслуживания были зафиксированы в 432-х торговых точках. 246 раз покупателям было отказано в выдаче книг жалоб и предложений, а самые упорные люди, которым все-таки удалось написать в них отзывы, не получили ответов на свои вопросы целых 167 раз. В целом по Москве на 4822 жалобы от посетителей приходилось 2644 благодарности за оказанные услуги. В некоторых магазинах количество благодарностей составляло менее одной третьей части от общего числа поступивших жалоб. 

Члены Моссовета проанализировали полученные статистические данные и пришли к выводу, что сложившуюся ситуацию нужно быстро менять. Тем более что антилидерами по количеству жалоб от потребителей оказались продуктовые магазины и столовые, где людям было отказано в выдаче книг жалоб и предложений 1311 раз. В 40 городских столовых были отмечены нарушения качества обслуживания посетителей, а всего на тот момент в городе работало 92 заведения общественного питания. 

В ходе проверки выяснилось, что больше всего от проявлений хамства в магазинах и столовых страдали жители Сокольнического района Москвы. Там было зафиксировано множество нарушений в 15 общедоступных магазинах из 17. А качественную еду можно было заказать в только одной районной столовой из семи проверенных сотрудниками Моссовета. Количество жалоб в семь раз превышало количество благодарностей.  

По итогам проверки Моссовет в мае 1948 года выпустил решение № 23/8, в котором были предложены меры по исправлению сложившейся ситуации. Согласно новому документу, все столичные магазины должны были за ближайшие десять дней с момента подписания решения предоставить покупателям доступ к книгам жалоб и предложений. Всем сотрудникам магазинов и столовых впредь запрещалось изымать книги жалоб из торговых залов. За нарушения правил торгового распорядка сотрудников могли уволить. Теперь все жалобы регистрировались, и в двухдневный срок сотрудники магазина должны были отчитаться перед руководством о принятых мерах по улучшению качества обслуживания клиентов, а человек, оставивший жалобу, также получал письменное уведомление о том, что претензия рассмотрена. 

Кроме того, теперь проводились регулярные проверки использования жалобных книг в магазинах и столовых. Внеплановую проверку могли организовать сотрудники Инспекции по торговле и Главного управления промысловой и производственной кооперации города Москвы. Также ежеквартальные проверки магазинов и мест общественного питания имели право проводить сотрудники районных комитетов. Благодаря принятым мерам сотрудники Моссовета несколько лет не возвращались к рассмотрению вопросов в сфере торговли и обслуживания посетителей магазинов. 

Однако тот факт, что периодически выходили кинофильмы и сатирические передачи на телевидении, где высмеивались типажи советских продавщиц и буфетчиц, позволяет говорить о том, что данная проблема взаимодействия покупателей с сотрудниками магазинов и кафе полностью не исчезла. Показательной в этом отношении служит комедия Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу», вышедшая на экраны в 1964 году. И, конечно, можно вспомнить подчеркнуто пародийный образ буфетчицы Клавочки (Олег Табаков) с ее неистребимым сарказмом и самодовольством: «Цейлонского нет, грузинского нет, краснодарского нет, а какой Вам нужен? Сами не знаете, чего вы хочите. Лимон в аптеке спросите!»


Санитарный уполномоченный докладывает врачу о недостатках в хранении продуктов в магазине. Автор – неизвестен. Москва. 1959 г. Главархив Москвы
Санитарный уполномоченный докладывает врачу о недостатках в хранении продуктов в магазине. Автор – неизвестен. Москва. 1959 г. Главархив Москвы

Комиссия торговой инспекции за проверкой работы кухни кафе. Автор – В.В. Ахломов. Москва. 1982 г. Главархив Москвы
Комиссия торговой инспекции за проверкой работы кухни кафе. Автор – В.В. Ахломов. Москва. 1982 г. Главархив Москвы


Ньюсмейкер: Альянс Медиа Центр — 6779 публикаций
Сайт: www.mos.ru/news/item/138515073/
Поделиться:

Интересно:

Память соратников русского полководца Суворова почтили в Швейцарии
17.06.2024 14:43 Новости
Память соратников русского полководца Суворова почтили в Швейцарии
15 июня российские соотечественники со всех кантонов Швейцарии собрались у «Суворовского креста» в ущелье Шёлленен, чтобы вместе отметить День России, почтить память соратников великого русского полководца, погибших в боях за Сен-Готард и Чёртов мост в 1799 г., а также подготовить знаменитый...
Прогнозные оценки по развитию туризма в перспективе до 2040 года
17.06.2024 14:24 Аналитика
Прогнозные оценки по развитию туризма в перспективе до 2040 года
Deloitte и Google представили совместное исследование «Путешественники и направления следующего поколения», которое охватывает развитие мирового туризма до 2040 года. По прогнозам экспертов, к этому году по миру будут путешествовать 2,4 млрд человек, 74% которых выберут для своих поездок страны...
Подводные археологические исследования стартовали на реке Березине
14.06.2024 13:08 Новости
Подводные археологические исследования стартовали на реке Березине
На реке Березине, возле деревни Студенка Борисовского района (Белоруссия) начались подводные археологические исследования, которые проводят Институт истории НАН Беларуси и дайвинг-центр "Морской Пегас". Именно здесь в ноябре 1812 года переправлялась армия Наполеона, располагалась стоянка военных и...
Памяти Московского народного ополчения
14.06.2024 11:38 Новости
Памяти Московского народного ополчения
В Москве прошла пресс-конференция Председателя Московской городской Думы Алексей Шапошников, на которой был подведен итог весенней сессии МГД, а также работы столичного парламента VII созыва в целом, в том числе реализация патриотической программы о Московском народном ополчении. В течение...
Считаем прибыль от продаж правильно
13.06.2024 18:06 Консультации
Считаем прибыль от продаж правильно
Прибыль является ключевым показателем финансовой эффективности компании. Она отражает способность генерировать доход и покрывать расходы. Понимание прибыли помогает устанавливать конкурентоспособные цены, а также сравнивать эффективность с конкурентами или отраслевыми показателями. Правильный...